Форум мастеров. Кто и как ремонтирует нашу технику

Ни для кого не секрет, что любая, более того самая надёжная и современная техника, имеет качество ломаться. Причём ломается она в что ни на есть неподходящий момент. Припомните, сколь раз на своём веку вы сдавали в ремонтик безвременно почивший магнитофон, монитор, телевизор, фотоаппарат - тот самый список разрешено продолжать безгранично долго. Причины поломок различны: это и потаенный заводской дефект, тот, что не удалось выявить при покупке/проверке (при условии, что техника вообще проверялась), и неосторожное обращение, несоблюдение правил эксплуатации и многое другое.

Многие хозяева нетрудно выбрасывают сломанную технику. Эта статья не для них. Конечно, поломка морально устаревших, отслуживших своё устройств вызывает только лёгкую грусть. Сгорел, скажем, исправно служивший 5 лет ЭЛТ-монитор - ну и ладно, зато появился предлог достать свеженький TFT. Но когда ломается техника, купленная вовсе недавно, причём за немалые деньги, вот тут-то и начинаются "приключения".

Увы, зачастую у пользователей нет уверенности, что сломавшаяся техника будет надлежащим образом отремонтирована. Даже имея на руках соответствующим образом заполненный гарантийный талон (кстати, вдали не произвольный клиент разбирается в тонкостях заполнения "гарантиек"), запрещено быть на сто процентов уверенным в том, что ваш девайс не только примут в ремонт, но ещё и быстро, качественно и задарма (при условии гарантийного случая) отремонтируют.

Жалобы на некачественный ремонт разрешается в изобилии откопать на различных форумах и конференциях в Интернете. Какие только "страхи" там не рассказывают.

Помочь отстоять свои права в случае некачественного ремонта, отказа сервис-центра от гарантийного ремонта и прочих неприятностей, так или по иному связных с взаимоотношениями покупателя с продавцами и ремонтниками, призван закон "О защите прав потребителей". Только ленивый не слышал об этом законе, но вдалеке не всякий "потерпевший" решится на судебные тяжбы. Несмотря на различные фонды и общества по защите прав потребителей, а ещё полчища адвокатов, которые с удовольствием встанут на сторону этих самых потребителей, последние не очень-то хотят утрачивать драгоценное период и нервы (а то и деньги) на отстаивание своих прав.

Кстати, у этого закона, мужественно отстаивающего "права обиженных покупателей", есть и другая край со своими минусами, недостатками и... потерпевшими. Но об этом позже.

Как же обстоят дела с ремонтом на самом деле, какие перспективы у сервис-центров в России и что ждёт конечных потребителей - эти и многие другие вопросы по ремонтному сервису в России обсуждались в начале лета на Первой Всероссийской конференции ремонтников электронной техники "Мастер-Форум", которая прошла в живописном местечке под названием "Ольгино", расположенном в лесопарковой зоне Санкт-Петербурга на берегу Финского залива.

Ремонтная конференция такого уровня проводилась впервые, и проходила она в рамках серии конференций, посвящённых рынку электроники и организуемых Издательским Домом "Электроника". На конференцию съехались больше 200 участников из разных уголков России. Примерно треть участников - представители региональных сервис-центров, 40% Санкт-Петербург, остальные - Москва.

Открыл конференцию рапорт Евгения Андреева - главного редактора журнала "Ремонт электронной техники". Г-н Андреев рассказал о становлении и развитии ремонтного рынка в России, а кроме того о текущем состоянии дел. По его словам, "система сервисного обслуживания в России всецело ещё не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, и все-таки не добился своего полного насыщения. Количество же техники на душу населения растёт не по дням, а по часам, и будет вырастать дальше".

Можно сказать, что первые часы конференции прошли под лозунгом "Кто больше озвучит проблем". А проблем впрямь хватает. Вопросы, поднимаемые участниками мероприятия, сыпались как из рога изобилия. Особо бурное обменивание мнениями вызвала задача авторизации компаниями-производителями так называемых независимых сервисных центров - на ней и остановимся более подробно.

По данным ИД "Электроника", на российском рынке представлено рядом 70 тысяч различных компаний, занимающихся ремонтом. Львиная доля - это независимые, то есть неавторизованные сервисные центры. Конкуренция за попадание в список авторизованных сервис-центров вправду велика. Независимые сервис-центры и рады бы сделаться авторизованными, но производители не спешат заключать с ними договоры. В крупных городах присутствуют все категории сервис-центров, причём процент частников минимален. А вот в мелких населённых пунктах работают только частники. Вот что говорит по этому поводу единственный из участников конференции:

"В регионах сервиса на практике нет. Добиться сервиса от производителей невозможно, они в этом не заинтересованы. Те сервисы, что есть, ремонтируют всё - и чайники, и фены, и микроволновки. Процент квалифицированного ремонта сложной техники небольшой, потому как что либо нечем ремонтировать, либо не из чего - отсутствуют запчасти, либо несложно некому - нет квалифицированных специалистов. Сервис в регионах не мобилизован, чтобы рынок пошёл ему навстречу".

Чем же интересна проблема авторизации сервисного центра у производителей с точки зрения потребителей - клиентов сервисных центров? Конечно, первое, чем отличается авторизованный сервис от независимого, - это вероятность изготовить в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное - присутствие оригинальных запчастей. Также важную образ играет квалификация ремонтников. Ведь от того, сколь качественно будет отремонтировано сломанное устройство, зависит его дальнейшая "жизнь".

Осуществление гарантийного ремонта, а также установка только "родных" деталей зачастую связаны с довольно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы - всего ничего у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь "локальные", так что заказать на таком складе редкую безделица не удастся. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для "обычных", постгарантийных ремонтов, но в случае ремонта по гарантии ко времени на доставку требуемой запчасти необходимо приобщить миг на различные диагностики и экспертизы для признания случая гарантийным.

Однако воззвание в авторизованный середина нисколько не гарантирует качественный ремонт. Считается, что производитель должен снабжать подобные сервис-центры не только запчастями, но также и необходимыми для качественного ремонта схемами, описаниями и прочей технической документацией.

Как заметил один из участников конференции, "сервис производителя - это формализованный подход, который не ориентирован на покупателя, а ориентирован только на то, чтобы подобать букве закона. Пока сам производитель не повернётся лицом к своим сервис-центрам, обеспечив их необходимой документацией, диагностическими тестами, толковать о качественном ремонте не стоит".

Что касается независимых сервисных центров, то тут всё немного проще. Конечно, ни о каком бесплатном ремонте речи топать не может - платите деньги, и "всё вам сделают в лучшем виде". Исключением являются только сервисы при некоторых магазинах и крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный пункт прайса свою собственную гарантию.

К слову сказать, когда до ближайшего авторизованного сервиса десятки, а то и сотни километров, то ни о какой гарантии собственники почившей техники даже не вспоминают, а без затей идут к местному "Левше". Если же "повезло" с местом жительства - в здешний сервис, которому до счастья в виде авторизации от какого-либо производителя ещё существовать и жить. Возможно, что и доживет когда-нибудь...

Плюсы частников - гибкая ценовая политика. Частный мастер неизменно может достигнуть соглашения с клиентом о цене. За один и тот же ремонт могут стребовать разные суммы - всё зависит от платёжеспособности клиента. Впрочем, для клиентов с деньгами это, скорее, минус.

Критерии выбора клиентом ремонтников много, но основных всего три: цена, свойство и момент ремонта. Узнав цену за ремонт, 50 процентов клиентов от него отказываются, предпочитая легко выкинуть сломанную технику. В борьбе за клиентов многие независимые сервисы изыскивают различные способы для снижения стоимости ремонта. Например, если для клиента сверх меры дорого заместить сломавшуюся пустяковина на оригинальную, ему предлагают аналог. Гарантийный срок при этом уменьшается (имеется ввиду гарантия, которую даёт сам сервис на свои услуги), но зато ремонт влетает клиенту в меньшую сумму.

Другую, не менее важную для потребителей проблему сервисных центров озвучил начальник секции сервиса ассоциации РАТЭК Анатолий Григорьевич Тынкован - это катастрофическая нехватка грамотных специалистов-ремонтников.

"Для современной техники, которая хлынула на свой рынок, в особенности для премиум-продуктов, нужен весьма серьёзный сервис, требующий и вложений, и обучения. Сегодня ощущается кадровый голод, не возбраняется по пальцам пересчитать вузы, в которых хоть как-то кого-то готовят. Ещё более-менее несложно нарыть мастеров по ремонту стиральной машины, холодильника, но отыскать мастеров по ремонту плазменной панели, цифровой видеокамеры практически нереально. Люди, которые умеют ремонтировать эту технику, уже давнехонько распределены между различными сервисами, но свежего притока специалистов практически нет. Рынок богатеет, техники становится всё больше, и, соответственно, мастеров также нужно больше".

Ассоциация РАТЭК пытается противоборствовать с этой проблемой, поддерживая образование. Сотрудники ассоциации бойко сотрудничают с институтом сервиса в Москве, университетом сервиса Санкт-Петербурга. В московском радиотехническом институте на кафедре радиоприёмных устройств организована профессия "бытовая электроника". Студенты проходят практику в РАТЭК, лучшим выплачиваются гранды. Но, увы, всего этого недостаточно.

Keywords: